دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • اصول طلایی مشتری مداری:

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می گردد.
  • تکریم در همه جا و برای همه مشتریان ضروری می باشد.
  • مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار می باشد.
  • شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان می باشد.
  • ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید.
  • رضایت کارکنان ارتباط ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد.
  • مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست می باشد.
  • هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند.
  • صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان می باشد.
  • مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد.
  • مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند.
  • مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر می باشد زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می  داند.
  • جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری می باشد.
  • هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری می باشد.
  • مشتری حرف اول و آخر را می زند.
  • صادقانه به حرف و حق مشتری تکریم بگذارید.
  • تبلیغ کافی می باشد، درمورد همه چیز اطلاعات بدهید.
  • در ارتباطات همیشه مثبت نگر و 1 باشید.
  • با ذهنیت مثبت ” من خوبم – تو خوبی” ارتباط را آغاز کنید.
  • بایستی به آن چیز که مشتری می گوید گوش فرادهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم.
  • ارتباط مستقر کنید، ارتباط بازی پینگ پونگ می باشد اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی گردد، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید.
  • برنده – برنده بیندیشید، نزدیک ترین راه شکست، اصرار برای پیروزی بر مشتری می باشد.
  • روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را می سازد. معضلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید.
  • هیچگاه در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید زیرا که تکریم “در همه جا”و ” برای همه” مشتریان ضروری می باشد.
  • حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.
  • هیچگاه تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
  • اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
  • هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
  • حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید.
  • شناخت، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری می باشد بنابراین نیاز می باشد نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی گردد.
  • مشتری زمانی راضی می گردد که محترمانه با او برخورد گردد و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه گردد.
  • رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری می باشد.
  • همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی می باشد (یحیایی ایله ای، 1391).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات