دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • ایجاد انتظارات مطلوب در مشریان:

اندازه رضایت‌ مشتری را می‌توان به‌گونه نسبی به این شکل بیان نمود: اگر ادراکات مشتری از خدمت دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتیجه‌اش نارضایتی می باشد؛اگر خدمات مطابق با انتظاراتش‌ باشد، احساس آرامش می کند، اما خیلی راضی نیست؛اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد، او راضی و خشنود خواهد بود و معمولا این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود.

به دو طریق می‌توان خدماتی بیش از مشتریان را ارایه داد: راه اول، سخت کار کردن، بیشتر پول خرج کردن و بجای آوردن کارهای اضافی می باشد؛ راه دوم هم این می باشد که‌ انتظارات مشتریان به دقت کنترل گردد، زیرا نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد کنید و سپس خدماتی را ارایه دهید که تا حدی نامطلوب می باشد، بلکه بایستی قول‌ها و ضمانت‌هایتان به‌ جایگاه شما کمک کند. یکی از علل نارضایتی مردم کشورمان‌ از سازمان‌های خدماتی این می باشد که اینگونه سازمان‌ها توقعابی‌ را ایجاد می‌کنند که قادر به ارایه مطلوب و به موقع آنها نیستند.

 


  • کلید راضی کردن مشتریان در دست مدیریت صحیح‌ منابع انسانی می باشد:

کارکنان مناست که از طرف سیستم‌ مدیریت طرفداری شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکت‌ها با در نظر داشتن چهار اصل اساسی مهم گزینش و آموزش و طرفداری و پرداخت می‌توانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند:

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان