دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • برنامه های کاربردی مشتری داری

با در نظر داشتن طریقه جهانی شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت‌ داشته باشد و بخواهد سهم عمده‌ای از بازار و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتما مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در این راستا بایستی به 10 برنامه کاربردی درمورد‌ مشتری مداری و کسب رضایت مشتریان توجه کند:

  • تدوین آرمان نامه، رسالت نامه و ارزش‌های سازمان در راستای رضایت مشتریان:

رسالت نامه، درواقع، علت وجودی‌ سازمان را روشن می کند واین سوال جواب می‌دهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال می‌کنیم؟ آرمان نامه و رسالت نامه سازمان، بایستی در راستا مشتری مداری تدوین‌ گردد وکلیه برنامه‌ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند، مثلا آرمان نامه بانک رفاه چنین می باشد: پیشرو در ارایه خدمات بانکی‌ و کسب رضایت مشتریان، کارکنان و صاحبان منافع در خاورمیانه، و رسالت نامه بانک رفاه برای مشتریان هم‌ عبارتست از: تامین نیازها و خواسته‌های مشتریان در حال و آینده، و برای جامعه:کمک به رشد اقتصادی و حفظ ثبات پولی، و برای سهامداران: کست سود مالی. پس بهتر می باشد که آرمان و رسالت خدمت:

  • نیات شرکت را به‌گونه دقیق اظهار کند.
  • شرکت را از رقبایش متمایز سازد.
  • با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته گردد و برای آنها ارزشمند باشد.
  • قابل دستیابی باشد، زیرا شرکتی که ادعایش بیش از عملکردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می گردد و کارمندان‌ را با مشکل روبرو می‌سازد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات