دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش:

  • متغیر مستقل

1-7-1) مشتری مداری

  • تعریف نظری: رویه ای می باشد که در آن،سازمان با سنجش افکار، احوال و نظرها و پیشنهادهای مشتری فعالیت می کند و می کوشد تمایلات، خواسته ها و نیاز های مشتریان را با در نظر داشتن امکانات برآورده کند . با این روش و اعتقاد، با نظر مشتری، بهبود مستمر محقق می گردد (یحیایی ایله ای، 1391).
  • تعریف عملیاتی: در این پژوهش مشتری مداری از طریق شاخصهایی همچون برآورده شدن انتظارات مشتری، …. اندازه گیری شده. از این رو مقصود از مشتری مداری در این پژوهش میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات … تا …. میباشد.

 

 

  • متغیر وابسته

1-7-2) وفاداری

تعریف نظری : انجمن بازاریابی آمریکا (AMA) وفاداری به برند را چنین تعریف می کند مزیتی که در آن یک مشتری به جای خریدن یک محصول از چندین عرضه کننده، آن را بطور مکرر از یک عرضه کننده خریداری نماید.

تعریف عملیاتی : در این پژوهش وفاداری از طریق دو بعد رفتاری و نظری اندازه گیری شده. از این رو مقصود از وفاداری مشتری در این پژوهش میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 30 تا 43 میباشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات