دانلود پایان نامه

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

 اظهار مساله :

امروزه مشتری مداری یکی از مقوله های بسیار مهم در امور توسعه همه جانبه سازمانها می باشد.بانکها نیز به عنوان سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل این که قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان می باشد بایستی مشتری مداری را رکن اصلی فعالیت خود قرار دهند.(ارجمندی، 1389)

بانک ها بایستی به تجهیز کردن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین در نظر داشتن وضع بازاراهمیت قائل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد.(طهماسبی، 2012)

هر بانکی در ارائه شیوه های نو، بازاریابی و مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های نو، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری موفق تر اقدام کند در بازاریابی رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای همیشگی آن بانک با بهره وری بالا خواهد گردید.(طهماسبی، 2012)

این پژوهش در جهت بهبود رضایت مندی مشتریان که خود باعث افزایش وفاداری آنان می گردد در بانک صادرات استان گیلان صورت گرفته می باشد که بر اساس مشاهدات و مذاکره و مصاحبه حضوری با کارکنان و مشتریان بانک صادرات استان گیلان می باشد. ارائه خدمات اثربخش تاحد زیادی به منابع سازمانی وکارمندانی وابسته می باشد که از شغلشان رضایت دارند. تحقیقات مختلف نشان داده که امکان ندارد یک سازمان مدعی وفاداری و رضایت مشتریانش باشد بدون این که کارمندان  راضی و وفاداری داشته باشد.

اگرچه در بانک‌ها و موسسات خصوصی مشتری‌مداری حرف نخست را می‌زند و بواسطه وفاداری مشتریان به تثبیت جایگاه و سهم مناسب از بازار می‌رسند، اما این جایگاه تنها از طریق وفاداری مشتریان بدست نیامده و کوشش و وفاداری کارکنان صدیق تأثیر بسزایی در اعتلای منزلت بانک‌ها و موسسات خصوصی داشته می باشد. لذا داشتن کارکنانی وفادار و سختکوش از شاخص‌ترین منابع سازمانی می باشد که برای دسترسی به آن بایستی سرمایه گذاری و کوشش نمود. با در نظر داشتن این که متغیر مستقل ما رضایتمندی مشتریان و متغیر وابسته وفاداری مشتریان بانک صادرات می باشد. با در نظر داشتن مسائل گفته شده این سوالات پیش می آید که:

1-آیا بین مشتری مداری و وفاداری به بانک صادرات ارتباط هست؟

2-آیا ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری توسط متغیر رضایت مندی تعدیل می گردد؟

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

  • مطالعه ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان
  • مطالعه تأثیر تعدیل کنندگی رضایت مندی در ارتباط با مشتری مداری و وفاداری

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات