دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • در نظر داشتن درخواست ها و پیشنهادات:
  • امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد پذیرفته شده و در بسیاری از سازمانها راهکار های ویژه ای  از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات، e-mail تالار گوفتگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری در بسیاری از موارد توزیع پرسشنامه های نظر سنجی برای پژوهش این امر پیش بینی میشود اما به نظر میرسد که غالبا پاسخگویی به نیاز مشتری، در انها دیده نمیشود معمولا این روش ها در مطلوبترین شرایط، به دنبال تامین انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمیکنند بلکه باعث شکل گیری توجه منفی در انان نیز میگرند. اگر حفظ منافع سازمان در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت مندی انان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود، این اولویت ایجاب می ‌کند که سازمان، راهکار های علمی برای پژوهش رضایتمندی مشتریان جست و جو کند. به نظر میرسد که بهترین راهکار علمی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری، تامین نیاز ها و انتظارات انان باشد(یحیایی ایله ای، 1391).

2-3)    فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری

بندرت افراد در یک چشم به هم زدن از مشتریانی بالقوه به مشتریانی وفادار و سپس‏ به مشتریانی پایبند تبدیل می‏شوند.آنها قبل از اینکه به مشتریان وفادار و پروپا قرص تبدیل‏ شوند از مراحل مختلفی گذر می‏کنند. کاتلر و همکارانش فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری را به صورت ذیل ارائه می‏کنند:

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان