دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • درک انتظارات مشتریان:

اولین و آخرین معیار رضایت‌ مشتری این می باشد که آیا انتظارات او برآورده می گردد یا خیر؟ پس، آغاز بایستی مشخص گردد که آن انتظارات چه هستند. سپس بایستی اهدافی را تعیین نمود و نیروی سازمان را بر زمینه‌های که برای مشتریان مهمترین می باشد، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شرکت بستگی دارد.در مورد انتظارات‌ مشتریان بایستی معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی گردد، اما می‌توان از استانداردهای عمومی شروع‌نمود. مشتریان گوناگون اولویت‌های مختلفی برای ویژگی‌های زیر قایلند و اگرچه ممکن می باشد که به بعضی از آنها اصلا اهمیت‌ ندهند، اما سازمان بایستی برای حصول اطمینان همه آنها را مطالعه کند:

الف) نسبت ارزش به قیمت: این نکته روشن می باشد که‌ مشتریان علاقمندند با پیش روی قیمتی که می‌پردازند تا آنجا که ممکن می باشد، ارزش‌هایی را دریافت کنند.این نسبت، ارزشی‌ را که مشتریان دریافت کنند، به عنوان تابع قیمتی که‌ پرداخت می‌نمایند، اندازه‌گیری می کند.این نسبت را با بالا بردن‌ ارزش یا پایین آوردن قیمت می‌توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت می باشد.دو شرکت ممکن می باشد خدمات مشابهی را ارایه دهند، اما‌ مشتریان به علت ویژگی‌های خاص، یکی از آن دو شرکت را انتخاب می‌کنند و حاضرند که برای همان خدمت پول بیشتری‌ بپردازند.

ب) کیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول‌ با خدمت مایلند که محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد.این نکته را هیچگاه نباید فراموش نمود که‌ تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی‌توان‌ محصولات بی‌کیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل‌انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد گردید.بایستی به خاطر داشت که کیفیت بایستی براساس نظر مشتری‌ تعریف و ابلاغ گردد.برای مشتری مهم نیست که 97 درصد از خدمت ارایه شده بدون نقص می باشد.او می‌خواهد بابت پولی که‌ می‌پردازد یا زمانی که صرف می کند، خدمتی صد درصد و بدون نقص دریافت دارد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات