دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-3)    اهمیت دستیابی به رضایت مشتری

چرا شرکت‏ها نیازمند دستیابی به رضیایت مشتری هستند؟اهمیّت رضایت‏مندی‏ مشتری برای شرکت‏ها چیست؟برای پاسخ به این سؤالها نخست بایستی بدانیم که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می‏افتد و همین‏گونه مشتریان رضایتمند چه منافعی‏ برای شرکت دارند و چگونه شرکت می‏تواند به رضایت مشتری دست یابد. تحقیقات نشان می‏دهد که 96 درصد مشتریان هیچگاه در ارتباط با رفتار بد و کیفیت‏ نامطلوب کالاها و خدمات شکایت نمی‏کنند و 90 درصد این مششتریان ناراضی دوباره‏ به شرکت مراجعه نمی‏کنند.هرکدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حد اقل به‏ 9 نفر می‏گویند و 13 درصد مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به بیش از 20 نفر انتقال می‏دهند.

مطالعات هایز و درج‏ [1](1996) حاکی از آن می باشد که معمولا نگهداری مشتریان فعالی از یافتن مشتری جدید که دارای فرآیند پیچیده‏ای بوده و هزینه بالایی دارد، بسیار کم‏ هزینه‏تر می باشد. مشتریان فعلی از قبل برای سازمان شناخته شده‏اند و به آسانی می‏توان با آنها ارتباط مستقر نمود.یک مشتری وفادار ممکن می باشد در طول سالها ارتباطش با سازمان صرف‏ کند.بخصوص اگر این ممشتری از طریق دریافت کالا یا خدمتی با کیفیت که سازمان‏ وعده تحویل آن را داده می باشد، تشویق گردد.پس ارتباط داشتن با مشتریان کنونی از جستجو برای یافتن مشتریان جدید بسیار آسانتر و سودمندتر می باشد.مطالعات نشان می‏دهد که جذب یک مشتری جدید شش برابر پرهزینه‏تر از نگهداری مشتریان فعلی می باشد(Villalobos, 2000: 9).

کنجی و والاس[2](2000) عقیده دارند مفاهیم موفقیت سازمان و رضایت‏ مشتری خیلی به هم نزدیک هستند.از آنجائیکه رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی‏ موفقیت محسوب می‏گردد، پس می‏توان نتیجه گرفت که به مقصود دستیابی به موفقیت، سازمان بایستی مشتریان رضایتمند داشته باشد. شرکتی که مشتریان راضی خود را از دست بدهد همچون سطل سوراخی می باشد که‏ آب آن بی‏وقفه خالی می‏گردد.دراین حالت شرکت مجبور می باشد به‏گونه مستمر در جستجوی مشتریانی جدید باشد(آبی که مجبوریم دوباره درون سطل بریزیم).ناگفته‏ پیداست که این فرآیند بسیار پرهزینه خواهد بود، اما اگر شرکت بتواند به‏گونه موقت‏ مانع خروج مشتری از چرخه‏ی کار خود گردد، یا به تعبیری دیگر حتی به‏گونه موقت مانع‏ از چکه کردن سطل گردد، آب درون سطل همچنان باقی می‏ماند.زمان زیادی طول‏ نمی‏کشد که مشتریان جدیدی به آن اضافه خواهند گردید و شرکت به سطح شودآوری‏ قبلی خواهد رسید. بدیهی می باشد که حفظ مشتریان قدیمی کم هزینه‏تر از جذب‏ مشتریان جدید می باشد.تحقیقات نشان می‏دهد که حفظ 5 درصد از مشتریان، سودی‏ معادل 25 تا 95 درصد را در پی خواهد داشت (Walker, 2000).

بازاریابان بایستی به سطح انتظاری که در مشتری ایجاد می کنند، توجه داشته باشند. اگر آنها به تبلیغ عیان سطح پایینی بپردازند، اندازه رضایت مشتریان بسیار زیاد خواهد بود اما احتمالاً تعداد کافی مشتری را جذب نخواهند نمود. اگر سطح انتظار را بالا ببرند، خریداران را ناامید خواهند نمود. ارزش از دید مشتری و رضایت خریدار، سنگ بنای اصلی توسعه و مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد (Kotler and Armstrong, 2008).

[1] Hayes and Dredge

[2] Kanji and Wallace

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان