دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • مشتری مداری از دیدگاه صاحبنظران

تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده می باشد که اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمانهاست بعضی تعاریف مشتری‏مداری به‏ تبیین زیر می باشد:

  • مشتری‏مداری عبارتست از نشر اطلاعات مربوط به مشتریان در کل سازمان، تدوین استراتژیها و تاکتیکهایی برای رفع نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی تمام‏ بخشهای سازمان و دستیابی به احساس تعهد همگانی نسبت به اجرای برنامه‏های‏ اتخاذ شده (Shapiro, 1988: 17).
  • مشتری‏مداری عبارتست از جمع‏آوری اطلاعات مشتری به مقصود بهره گیری‏ واحدهای کسب و کار(Kohli and Jawroski, 1990). مشتری‏مداری نوعی فرهنگ سازمانی می باشد که به کار آمدترین و مؤثرترین‏ شکل رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر برای خریداران را ایجاد می‏کند. (Narver and Sloter, 1990).
  • روکرت[1] (1992) مشتری‏مداری را درجه‏ای که سازمان اطلاعات را از مشتریان بدست‏ می‏آورد و مورد بهره گیری قرار می‏دهد، برای برآورده ساختن نیازهای مشتری، استراتژی‏ تدوین می‏کنند و از طریق پاسخ به نیازهای و خواسته‏های مشتری، آن استراتژی را به‏ اجرا در می‏آورد. تعریف کرده می باشد.
  • مشتری مداری عبارتست از مجموعه باورهایی که منافع مشتری را نسبت به‏ سایر ذینفعان نظیر صاحبا سازمان، مدیران و کارکنان به مقصود ایجاد شرکتی سوآور در صدر قرار می‏دهد (Deshpande et al, 1993).
  • مشتری مداری: رویه ای می باشد که در آن، سازمان با سنجش افکار، احوال و نظرها و پیشنهادهای مشتری فعالیت می کند و می کوشد تمایلات، خواسته ها و نیاز های مشتریان را با در نظر داشتن امکانات برآورده کند. با این روش و اعتقاد، با نظر مشتری، بهبود مستمر محقق می گردد (یحیایی ایله ای، 1391).
  • دشپاند و همکارانش مشتری مداری را از دیدگاه فرهنگ سازمای در نظر گرفتند و آن را به عنوان مجموعه عقایدی که آغاز منفعت مشتری را بدون استثنا کردن آنها از دیگر افراد مثل مالکان، مدیران و کارکنان، با هدف ایجاد سازمانی سودآور در بلند مدت تعیین می کند. به علاوه دونلاپ و همکارانش تائید می کردند که فروش با گرایش به مشتری ممکن می باشد بعضی اهداف کوتاه مدت را از دست بدهد اما در نهایت آنها می توانند در بلند مدت، مشتریان راضی را به همراه داشته باشند (Liao, 2009).

[1] Ruekert, 1992

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات