دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

قسمتی از متن پایان نامه :

2-3)    ایجاد و گسترس فرهنگ مشتری ‏مدار

سازمانها بایستی توجه داشته باشند که برای داشتن مشتریان مشعوف، صرف بکار بردن مجموعه ای از خط مشی ها و عملکردها نمی تواند منجر به ارزش و خدمات منحصر به فرد گردد. بلکه بایستی این طرز فکر را در سطح کل سازمان پیاده کرده و آن را به بخشی از فرهنگ سازمانی تبدیل کنند  (Kotler and Armstrong, 2008).

با تبیین اهمیت تأثیر فرهنگ در تحول سازمان، بایستی اظهار داشت که توجه بر مبانی و اصول ارائه خدمات به مشتریان در ایجاد فرهنگ سازمانی قابل اتکاء، ضروری می باشد. زیرا مشتریان عامل بقای هر سازمانی محسوب شده و هیچ جایگزینی برای سازمان به اندازه ارائه خدمت خوب به مشتری سودآور نخواهد بود (Stanley, 2007). از این رو اکنون زمان مناسبی می باشد که فرهنگ مشتر مداری مورد توجه بیشتری قرار بگیرد (Zarei Matin et al, 2009).

برای گسترش یک فرهنگ مشتری مدار بایستی فعالیتهای بسیار زیادی را در سازمان انجام انجام پذیرد. در این زمینه اولین و بیشترین فرد تاثیر گذار و مسئول «مدیر سازمان» می باشد. یک مدیر بایستی کوشش کند همواره به صورت یک الگو اقدام کرده و از این طریق کارکنان و هم گروهان خود را نیز به ترویج و بهره گیری از فرهنگ مشتری مداری تشویق نماید (اصغری، 1388: 45).

از ویژگیهای سازمانهای مشتری مدار می توان به هفت محور کلیدی که توسط بالوگان و هایلی (1999) معرفی شده می باشد تصریح نمود:

  • مشتری بایستی به سازمان اعتماد داشته باشد تا با آن کار کند.وی بایستی نسبت به‏ وقایع پس از انجام یک فعالیت اقتصادی، نیز اطمینان داشته باشد.
  • کیفیت کالاها یا خدمات از اهمیت ویژه‏ای در نزد مشتری برخوردار می باشد. برای رقابت در دنیای امروز سازمانها به کالاها یا خدمات با کیفیت، افراد با کیفیت و تصویری با کیفیت در نزد افکار عمومی نیازمندند.کیفیت کالا یا خدمت باعث ایجاد ارزش افزوده شده و این امکان را به سازمها می‏دهد تا برای کالاها یا خدمات خود، قیمت مناسبی را مطالبه کنند.
  • مشتری فقط کالا یا خدمت را خریداری نمی‏کند، بلکه توقعات و نتایج را نیز خریداری می‏کند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات