دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • کلید راضی کردن مشتریان در دست مدیریت صحیح‌ منابع انسانی می باشد:

کارکنان مناست که از طرف سیستم‌ مدیریت طرفداری شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکت‌ها با در نظر داشتن چهار اصل اساسی مهم گزینش و آموزش و طرفداری و پرداخت می‌توانند نسبت به مطلوبیت کارکنان خود اطمینان حاصل کنند:

الف-گزینش:در شغل‌هایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان می باشد، از هر کارمندی نمی‌توان بهره گیری نمود.یک‌ کارمند نامناست ممکن می باشد ساختار بنیادی پرهزینه‌ای را مختل سازد هزینه‌های گزاف آموزشی، کم کاری، پایین بودن‌ کیفیت کار و بالاخره پایین بودن سطح کارایی هر موسسه یا سازمان تا حدی ناشی از انتخاب ناصحیح و بی‌رویه می باشد. به علاوه، ورود هر کارمند جدید به سازمان با ویژگی‌های خلقی و تربیتی خاص، در رفتار سایر کارکنان و به‌گونه کلی، در رفتار سازمان اثر مستقیم خواهد داشت.پس، استخدام افرادبا طرز فکر درست تنها راه موفقیت می باشد.

ب-آموزش: بشر موجودیست تغییر پذیر با توانایی‌های‌ بالقوه نامحدود که این توانایی‌ها می‌توانند تحت نظام و برنامه‌ریزی‌های آموزشی و پروزشی صحیح به تدریج به فعل‌ رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی‌ شرکت‌هاست. پس از استخدام هم بایستی مهارت‌های فنی و تخصصی شغل‌ و نوع رفتار موردنظر به کارکنان آموزش داده گردد.آموزش بایستی تمام دوران زندگی کاری را در برگیرد تا کارکنان را قادر سازد که در برابر تغییرات تکنولوژی و مشتریان و الزامات شغلی پاسخگو باشند. کارمندانی که آموزش ندیده‌اند، نباید با مشتریان سروکار داشته باشند و نباید در خط اول قرار گیرند، زیرا این کار برای‌ شرکت سودآور و برای مشتری هم راضی کننده نیست.کارکنانی‌ که خدمت ارایه می‌دهند، حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه‌ می شوند، بایستی همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و کارآ، حساس و خلاق باشند.درواقع، آموزش، نوعی سرمایه‌گذاری بر روی منابع انسانی می باشد. شرکت‌هایی که می‌خواهند به مشتریان‌ خدمات ارایه دهند، بایستی از بعضی کنترل‌های سنتی مدیریتی‌ صرفنظر کنند و برای تصمیم‌گیری و ارایه راه حل به کارمندان‌ خط اول اختیاراتی بدهند.به بیانی دیگر، بایستی برای حل‌ معضلات به طریقی که کارمندان فکر می‌کنند برای مشتریان‌ مناسبتر می باشد، به آنها قدرت و اختیار برهند.مدیریت بایستی به این‌ کارمندان اعتماد داشته باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان