دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و توسعه سازمان‌ها و رضایت مشتریان:

سازمان‌ها و شرکت‌هایی‌ که بر نیازهای مصرف کنندگان یا مشتریان توجه دارند، در عرصه‌ رقابت موفق‌ترند. خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته‌ها و انتظارات‌ مشتریان را برآورده کند، ایده‌آل محسوب نمی‌گردد. هر سازمان‌ یا شرکت بایستی ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می‌کنند تا مناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما بایستی انجام دهیم، این می باشد که از آنها نظرخواهی کنیم.به علاوه، مسوولان بعضی از شرکت‌ها متوجه‌ شده‌اند که کل سازمان بایستی نسبت به کیفیت محصول متعهد باشد.کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، زیرا هر سازمان بسان یک سیستم اجزایی بهم پیوسته دارد و اقدام‌ هر کدام از اجزا بر دیگری کاملا موثر می باشد.

کیفیت بهینه عبارت می باشد از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش‌ محصولات، از افزایش هزینه‌ها جلوگیری کند.کیفیت، جوهر هر سازمان می باشد.تمام وظایفی که در سازمان انجام می‌گیرد، از قبیل نوشتن نامه‌ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان، حتی‌ وظایف نظافتچی‌ها و نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت‌ محسوب می شوند. مشتریان راضی منبع سود شرکت‌ها هستند. شرکت‌هایی‌ که نمی‌توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در دراز مدت از بازار حذف خواهند گردید.ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به‌ گونه مستمر، موجب ایجاد مزیت‌های رقابتی برای شرکت‌ می گردد. در زیر به نکاتی درمورد کیفیت تصریح می گردد که در همه‌ سازمان‌های دولتی بایستی مورد توجه قرار گیرد:

  • اطلاع‌رسانی: در بخش دولتی، اطلاعات بایستی سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
  • سرعت در ارایه خدمات: مشتریان بخش دولتی، خواهان‌ تسریع در کار موردنظر خود هستند.
  • صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج‌ کارهای انجام شده را طالب‌اند.
  • زیبایی: ظاهراقدامات، مکاتبات، نشر، امکانات و فضای محل مراجعه بایستی تمیز، زیبا و پاکیزه باشد.
  • رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت‌ خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
  • قانونمندی: مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی‌ کارکنان به قوانین و ضوابطاند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می‌دانند.
  • سادگی و سهولت: مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی-و نه در چارچوب گردش‌ کارهای پیچیده و پر پیچ و خم اداری-خواهانند.
  • انعطاف‌پذیری: مراجعان بخش دولتی، خواهان نرمش‌ در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.
  • دانش و توانایی کارکنان: کارکنان بایستی مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارایه خدمت داشته باشند.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان