دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-3)    جایگاه رضایت مشتری در مباحث مربوط به کیفیت خدمات

بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن آنها از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی می باشد که محصولات و خدمات تولید می گردد. این امر با در نظر داشتن پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی،  اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر می باشد، پس آغاز بایستی مشخص گردد که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد  (منصوری، 1382).

از این رو رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی شناخته شده و سازمانهایی که از نظر کیفیت خدمات به سطح بالاتری از دست می یابند، به دنبال آن سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار به خود اختصاص خواهند داد (Guo et al, 2008).

 

 

  • ضرورت حرکت به سوی مشتری مداری

امروزه سازمانها در محیطی پویا، پرابهام و متحوّل فعالیّت می‌کنند.یکی از بارزترین‌ ویژگیهای عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی می باشد که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی )سیاسی، اقتصادی، فناوریکی و فراملی آنها روی می‌دهد. از طرف دیگر یکی از مشخصه‌های عرصه‌ی فعالیت سازمانها، هرچه بیشتر رقابتی‌تر شدن آن و سخت‌تر و پیچیده‌تر شدن شرایط رقابتی سازمانها می باشد،

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان