دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • متغیر تعدیلگر

1-7-3) رضایتمندی

تعریف نظری: در حقیقت رضایتمندی،  حاصل قضاوت مشتری در خصوص این مسأله می باشد که تا چه حد ویژگی یک محصول یا خدمت، قادر به تامین انتظارات مشتری در سطح مطلوب می باشد. این تعریف، ماهیت ارزیابانه ی رضایتمندی را برجسته می سازد که ازطریق آن مشتری مشخص می سازد که آیا یک محصول، مارک تجاری و یا فروشگاه، انتظارات او را برآورده می سازد یا خیر (رنجبریان و همکاران، 1391). کاتلر (2001) رضایتمندی  مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظار مشتری را براورده می ‌کند ، تعریف کرده می باشد . به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت  انتظارات مشتری را براورده کند مشتری احساس رضایت و اگر این طور نباشد احساس نارضایتی می ‌کند . (دیو اندری و دلخواه ، 1384: 188)

تعریف عملیاتی: رضایتمندی از طریق میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات … تا … میباشد.


1-8)قلمرو پژوهش :

1-8-1) قلمرو موضوعی :

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه بازاریابی قرار دارد و در زمینه آن ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتری با در نظر داشتن تأثیر تعدیلگری رضایتمندی مشتری مورد مطالعه قرار می گیرد.

 

1-8-2) قلمرو مکانی :

قلمرو مکانی این پژوهش کلیه شعب بانک صادرات در استان گیلان می باشد.

 

1-8-3) قلمرو زمانی :

اطلاعات میدانی این پژوهش در نیمه دوم  سال 1392 گردآوری شده می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان