دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • انتظارات مشتری

انتظارات مشتری توقعاتی می باشد که به گونه حتم به ان نیاز ندارد، اما براورده شدن ان، احساس خوشایندی در او ایجاد می ‌کند که پایداری ارتباط را سبب میشود. پس به نظر میرسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات انها  ارتباط مستقیم خواهد داشت. به گونه کلی میتوان انتظارات مشتریان را به دو گروه تقسیم بندی نمود:

الف- انتظارات مرتبط با کالا و خدمات: از انجایی که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل میدهند، در روبرو شدن با این گروه ها در نظر داشتن اعتقادات همه انها، اصلی خدشه ناپذیر می باشد. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای بعضی از مشتریان مانند ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار الات و ادواتی  که در بعضی مذاهب حرام شمرده میشوند و بسیاری حساسیتها که در فرهنگ های گوناگون باعث میشود ان اقوام و گروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند.

ب- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان: رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب انها امری الزامی می باشد. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمانهاو در ارتباطات رو در رو در رو با کار کنان، انتظارات بیشتری از خود بروز میدهند. انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم پژوهش، مراجعات بعدی انها به شدت تحت تاثیر قرار میگیرد عبارتند از:

  • تکریم: تامین حس تکریم طلبی افراد در انواع ارتباطات موضوعی در خور توجه می باشد. چنانکه تصریح گردید امرئزه بسیاری از مردم برای کسب تکریم، بهای بیشتری میپردازند و در فرایند تامین نیاز های زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش گذاری میکنند. پس، یکی از مهم ترین راه های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، در نظر داشتن این نکته اصلی کلیدی می باشد که غفلت از ان، خسارات جبران ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد می ‌کند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات