دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

  • رضایت مشتری

امروزه رقابت بر سر نوآوری و بهره گیری از فناوری در کسب و کار به مرز اشباع رسیده و رونق خود را از دست داده می باشد. بطوریکه بهره گیری از سیستمهای پیشرفته اطلاعاتی و تولید خدمات جدید و نوآورانه نمی تواند مزیت رقابتی قابل توجهی را ایجاد نماید و یا حتی بقای سازمان را تضمین کند. در شرایط کنونی سازمانها به این نتیجه رسیده اند که بایستی کوشش بیشتری در جهت جذب و نگهداری در این مشتریان صرف نمایند ( (Chu & et a 2007. در این بازار رقابتی راضی نگهداشتن مشتریان امری بسیار دشوار ((Hu, 2005 می باشد زیرا که آنها هر روزه در معرض پیشنهادهایی برابر و یا حتی بهتر از خدمات شما از سوی رقبا میباشند و از این رو بسیار باهوشتر، پرتوقعتر  و حساستر از گذشته شده اند (.(Kotler and Armstrong, 2008  در شرایط کنونی که افراد با انتخابها و پیشنهادهای مختلفی روبرو هستند سازمانها برای دستیابی به مشتریانی راضی بایستی نوآور، خلاق و مشتری مدار باشند.

در حقیقت رضایتمندی، حاصل قضاوت مشتری در خصوص این مسأله می باشد که تا چه حد ویژگی یک محصول یا خدمت، قادر به تامین انتظارات مشتری در سطح مطلوب می باشد. این تعریف، ماهیت ارزیابانه ی رضایتمندی را برجسته می سازد که ازطریق آن مشتری مشخص می سازد که آیا یک محصول، مارک تجاری و یا فروشگاه، انتظارات او را برآورده می سازد یا خیر (رنجبریان و همکاران، 1391).

در ارتباط با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده می باشد.

کاتر (2001) رضایتمندی  مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظار مشتری را براورده می ‌کند، تعریف کرده می باشد. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت  انتظارات مشتری را براورده کند مشتری احساس رضایت و اگر این طور نباشد احساس نارضایتی می ‌کند. (دیو اندری و دلخواه، 1384، 188)

جمال و ناصر نیز  رضایتمندی مشتری را به عنوان  احساس یا توجه یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از بهره گیری  از ان تعریف می کنند. این دو پژوهشگر اظهار می کنند رضایتمندی مشتری نتیجه ی اصلی فعالیت بازاریاب می باشد که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده اقدام می ‌کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله ی خدمات خاصی رضایتمند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالا با دیگران درمورد ی تجارب خود صحبت میکنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی _کلامی) مثبت درگیر میشوند. پیش روی مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و درتبلیغات دهان به دهان منفی درگیر میشوند. بعلاوه رفتار هایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سود اوری یک شرکت تحت تاثیر قرار میدهند. (Jamal and Naser, 2002: 147)

بلانچارد و گالووی (1994)، عقیده دارند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا ارتباط ارزشی به طوری که قیمت مساوی می باشد با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت  و هزینه های مشتری  (Hallowell, 1996: 28)

احساسات یک فرد از لذت یا ناامیدی ناشی تجربه مصرف هنگام مقایسه عملکرد دریافت شده محصول یا  نتیجه ان در ارتباط با انتظاراتش. (Lovelock and wirtz2007, p631).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات