دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

2-3)    مدیریت ارتباط با مشتری

در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح گردد. این مسئله ثابت شده می باشد که سرانجام ارتباطات، تمامی ابعاد رقابت سازمانی را معین می کنند: استراتژی های سازمان، فرهنگ سازمان، تاکتیک سازمان، افراد سازمان، سهم سازمان در بازار، رشد سازمان، سوددهی سازمان، ارزش گذاری سازمان. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی آینده نگرانه بوده که از طریق تمرکز بر سود حاصل می گردد.

در مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک ارتباط ی بلند مدت با آنها می باشد. تماس زیاد با مشتری، تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.

ایده ها و ایده آل های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در مفاهیم اساسی تمرکز بر مشتری در مدیریت کیفیت جامع، دنبال نمود. پس مشتریان موضوع اصلی می باشند.از این رو مشتریان مهم ترین دارایی های هر سازمان بوده و تمرکز بر مشتری، تبدیل به یک هدف حیاتی برای سازمان شده می باشد..ارتباط با مشتری یک جنبه ی کلیدی در حفظ و نگهداری مشتریان موجود و بدست آوردن یک مشتری جدید دیگر می باشد. پس تمرکز بر ارتباطات با مشتری یک نوع سرمایه گذاری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت می باشد.این موضوع نیازمند ادراک، تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری منتخب برای خلق دو جانبه ی ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طریق وابستگی و تنظیمات سازمانی می باشد. مشتری، مرکز تمام آغازها در مدیریت ارتباط با مشتری می باشد (Ramakrishnan, 2006).

گرایش به سوی مدیریت ارتباط با مشتری[1] (CRM) از  سال 1990 شروع به رشد نمود. نگهداری از مشتری[2] در حقیقت قلب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. رضایت مشتریان، در واقع مقایسه ای بین درک آنها از ارزش کسب شده توسط محصول و انتظاراتی که داشته اند حاصل میشود (Kracklauer et al, 2004). یک مشتری ارزشمند معمولا پویا می باشد، به همین جهت ارتباط با او در طول زمان متغیر میباشد. پس، تأثیر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می باشد که در جهت حفظ این ارتباط کوشش کند این توانایی از طریق کنکاش درمورد چرخه حیات مشتری، یا طول عمر مشتری که به مراحل مختلف ارتباط با مشتری و کسب و کار ارجاع دارد، حاصل میگردد (Olafsson & et al. 2008).

توسعه روابط با تک تک مشتریان میتواند در نهایت موجب افزایش وفاداری و نگهداری و همچنین سودآوری مشتری گردد (Ngai, 2005).مروری بر ادبیات از سالهای 2000 تا 2006 نشان میدهد که 62% مقالات چاپ گردیده در زمینه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری، با تمرکز بر موضوع نگهداری از مشتری بوده می باشد (Ngai et al, 2009).

[1] Customer Relationship Management

[2] Customer Retention

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات